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仙居联社:“四项模式”植入标杆网点建设 加快网点转型步伐
发布时间:2012-02-21 18:07:20  阅览数:7243

  

       【本网讯】为积极打造标准化服务标杆网点,进一步提升服务理念和服务品质,提高行业核心竞争力,仙居农信联社导入“四项模式”,加快网点转型步伐。

      “白+黑”模式:在前期沟通、调研的基础上,仙居农信联社聘请了金诺公司培训团队,于2月14-17日进行了“四天四夜”的标杆网点标准化管理项目培训。白天,从早上7点,分别到试点标杆网点——营业部和白塔社,进行现场辅导;晚上,网点负责人、全体柜员、试点标杆网点全体人员、联社机关及中心等200余人参加培训,培训会对每天项目督导进行工作回顾、点评和针对性项目培训,培训内容涵盖晨会标准化、职业形象标准化、服务流程标准化、优质服务与沟通技巧等方面,并进行强化训练,每晚持续到11时。

      “驻点+巡回”模式:为节省培训费用,网点标准化服务建设领导小组,以社部推荐、组织考核审查的方式,从优秀青年员工中筛选了10名内训师候选人,组建内训师团队,并作为青年员工锻炼培养的平台。培训团队采用“驻点+巡回”模式,各选取3名内训师候选人进驻试点社部,4名内训师候选人全程跟从培训导师轮回辅导。项目辅导采取一对一现场辅导、集中演练、强化训练等方式,通过交流、检查、拍摄、录像,以视频、讲授、示范、情景模拟形式,重点进行了物品定位管理,“临柜五步法”,职业仪容、着装、礼仪形态,客户沟通的“同理心”、“三明治”技巧等方面的现场辅导训练,促进了营业环境、职业形象、服务流程、晨会流程的标准化、规范化。

     “两会结合”模式:一是召开动员大会。为统一思想认识,确保标杆网点标准化取得实效,2月7日晚联社专门召开了标杆网点标准化管理项目建设动员大会,联社党委书记、理事长重要动员讲话,客观分析标杆网点建设的重要意义、部署了总体工作安排、对领导小组、网点负责人、内训师、全体员工提出了要求,并强调了四项落实。同时,2个试点单位在会上作了表态发言。二是召开总结大会。讲师以视频、演讲的方式进行项目回顾总结,两个试点单位负责人分别作小结,员工作代表发言,内训师作代表发言,会议还对优秀学员和内训师进行颁奖表彰,中间穿插了10名内训师自导自演的《标准化文明服务》小品,试点单位全体人员在会上作了郑重宣誓。

        “三三结合”模式:标准化服务是一项长期性、系统性工程,仙居农信联社以此为契机,着力抓好三个三结合:一抓“三个阶段”:标准化导入阶段、项目固化阶段、常规化管理阶段;二抓“三个保持”:保持良好的营业环境、保持良好的职业形象、保持良好的员工素养;三抓“三个坚持”:坚持运用临柜“五步法”、坚持持之以恒地抓管理、坚持开好“晨会”。

       经过四天四夜的现场督导和强化训练激励,标杆网点建设取得初步成效:试点单位柜员15名达到优秀(A-级)、1名达到良好(B-级)、优秀达标率94%,内训师候选人全部到优秀(A-级)、优秀达标率100%,按照“年轻有活力、能说会道、敢说敢干、不怕得罪人、能力强水平高”的要求,选拔了4名内训师;营业环境窗明几净、整洁有序,职业形象训练有素、服务流程更加科学规范、晨会更加丰富、激发人心。“现在,信用社不一样了”“你们现在的服务越来越好了!”……标杆网点大厅内客户笑容写在脸上、赞美声不绝于耳。

       仙居农信联社将以标准化导入为起点,计划在全县各网点全面推广,力争在6月底前全辖各网点全面通过标准化达标,通过内训师驻点现场辅导,培训团队考核验收,采取领导挂钩督导、网点巡检、“神秘客户暗访”、监控调阅、检查考评、纳入评先评优、效酬考核等多种举措进行“习惯动作”的固化,努力加快文明服务和网点转型的步伐。

                                                                                                                                                                                     办公室供稿

 
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