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中国银行业营业网点大堂经理服务规范
发布时间:2012-02-08 10:25:53  阅览数:35987

中国银行业营业网点大堂经理服务规范

 

第一章 总则

第一条 为促进中国银行业营业网点服务水平的提高,根据《中国银行业文明服务公约》、《中国银行业文明服务公约实施细则》、《中国银行业文明规范服务工作指引》、《中国银行业柜面服务规范》,制定本规范。

第二条 本规范旨在推动各会员单位及其辖属网点采取有效措施加强营业网点大堂服务规范化管理,提高大堂服务水平。

第三条 本规范所称大堂经理是指在营业网点大厅内从事迎送接待、客户引导分流、业务指导咨询、业务介绍、秩序维护、客户异议处理等职责的工作人员。

第四条本规范适用于中国银行业协会会员单位。

第二章 大堂经理岗位任职要求

第五条 大堂经理基本素质主要包括但不限于:

(一)正直诚信、客观公正、遵纪守法。

(二)有爱心、有亲和力、具有良好的沟通表达能力。

(三)仪表端庄,形象大方。

(四)责任心强,认真细致。

第六条大堂经理技能要求主要包括但不限于:

(一)爱岗敬业,具有与大堂经理岗位相适应的专业资质。

(二)认同客户至上的服务理念,具有较强的服务意识。

(三)具有现场管理能力、组织协调能力、观察能力和应变能力。

(四)掌握一定的银行业务知识,熟悉本行业务流程和产品功能,并能熟练使用银行电子设备。

(五)普通话标准,具有一定的英语表达能力。

(六)具有一定的电脑操作技能。

第三章 大堂经理职业规范

第七条大堂经理职业规范主要包括但不限于:

(一)具有资金安全和风险防范意识。

(二)遵守保密纪律,不得私自保留客户资料,或将客户信息带离岗位或泄漏给第三方。

(三)不得进行任何不诚实、欺骗、欺诈等有损银行信誉,误导客户的行为。

(四)不得口头或书面对同业的产品及服务进行不当的表述、评论。

(五)不得办理任何交易业务。

(六)严格执行规定的相关服务礼仪规范。

第四章 大堂经理岗位职责

第八条大堂经理岗位职责主要包括但不限于:

(一)主动询问客户需求,并根据客户的需求引导客户到不同功能区域办理业务。

(二)在客户进入营业厅、排队等候、办理业务过程中,及时解答客户咨询。

(三)及时协助客户办理业务,指导客户使用自助设备、网上银行、填写各种单据。

(四)维持服务秩序,维护设施设备正常运行及环境卫生。

(五)收集客户意见和建议,处理营业厅客户投诉,无法处理或遇服务突发事件及时向上级报告。

(六)做好班前准备、班后整理工作。

第九条 大堂经理工作时间与营业时间一致,应坚守工作岗位,履行岗位职责。

第五章 营业前的服务

第十条 按照会员单位营业厅服务管理规范的要求,完成营业大厅的各项准备和维护工作。

第十一条大堂经理自查仪容仪表,并对网点其他员工的仪容仪表是否符合规定提出相关建议。

第十二条 对于已配备叫号系统的网点,应及时开启叫号机,检查设备运行是否正常。

第十三条 对凭证填写台等辅助服务区域进行检查,检查为客户提供的点钞机等辅助服务工具运行状况正常。

第十四条 检查宣传资料、相关业务凭证、意见簿等,是否摆放整齐,种类是否齐全、适时,及时更换过时的业务或宣传资料。

第十五条 巡视营业大厅的卫生状况,检查营业环境是否整洁美观,及时维护清理。

第十六条 检查利率牌、外汇牌、查询机的信息及自助设备是否正常运行。

第十七条检查营业厅是否按规定发布业务收费标准。

第六章 营业中的服务

第十八条 网点开始营业时,大堂经理、保安等营业厅服务人员应在营业厅进门处,主动迎候客户,按照服务礼仪规范向客户微笑点头致意,并问候客户。

第十九条当客户进入营业厅时,应主动询问客户办理何种业务。对熟悉的客户应主动尊称其姓或职务,使客户有亲切感。

第二十条 当了解到客户需求后,大堂经理应按照服务礼仪规范,及时引导分流客户到相应服务功能区域办理相关业务。

第二十一条 大堂经理应随时注意观察营业厅客户业务办理情况,观察客户的需要,回答客户的咨询,主动帮助有需求的客户解决问题。大堂经理与客户交流时,言语应简洁,语速应平稳。

第二十二条 当客户咨询银行产品或服务时,可简要进行介绍,当客户有需要时,应迅速、礼貌地将客户推荐给有关专职人员接受咨询。

第二十三条 在新产品推出期间,应主动向客户提供宣传资料或简要介绍。

第二十四条 大堂经理应加强在叫号机、自助服务区等区域的巡视,及时发现客户疑问,应主动指导客户正确操作,及时提醒客户不当操作,避免客户信息泄漏。

第二十五条 大堂经理应关注营业厅整体服务状况,遇到客户投诉,应在第一时间予以安抚。应引导投诉客户到营业厅洽谈室或其他相对封闭区域,了解客户投诉原因,对于本人难以处理的,应及时通知有关人员。大堂经理应始终保持良好的态度,认真记录客户陈述,积极配合有关人员妥善处理客户投诉,尽最大可能化解客户不满。

处理客户投诉工作时,大堂经理应注意及时为客户提供相关服务,努力稳定客户情绪。

第二十六条 当客户准备离开营业厅时,原则上大堂经理应主动向客户致意,表示送别。

第二十七条 做好与各业务柜台的衔接协调工作,根据客流量大小,向柜台业务主管人员提出增开窗口、调整柜面人员工作时间等相关建议,充分利用分区服务,疏导和分流客户。

第二十八条 大堂经理应注意观察营业厅现场,认真记录、收集客户口头及书面的意见和建议。

第二十九条 应积极维护营业秩序,主动及时维护柜台业务正常办理秩序,并对不遵守排队秩序的客户予以礼貌地提醒。

第三十条 随时整理填单台面,补充单据,及时清理客户废弃的凭条、申请书等单据。

第三十一条 巡视营业大厅环境卫生状况,保持大厅干净整洁。

第三十二条 在营业大厅设置防滑提示牌或提供防滑垫。

第三十三条大堂经理应注意引导老人、孕妇、残障等特殊客户到优先服务窗口办理业务。

第三十四条遇到网点服务突发事件,应及时向上级汇报、反映,并按照应急预案开展处理工作。

第七章 营业终的服务

第三十五条 营业结束时,协助营业大厅内客户及时完成业务办理,做好清场工作。

第三十六条 关闭营业大厅内叫号机、点钞机、显示屏等夜间无需使用的电子设备。

第三十七条 应及时清理补充各类单据凭条和宣传资料,应观察了解客户取阅数量较多的资料品种,在大堂经理工作日志予以记录,次日做好增补工作,并向有关部门反映客户对相关产品或业务的关注情况。

第三十八条 查阅客户意见簿,及时处理客户提出的意见或建议,必要时反馈相关部门,及时回复处理结果,并向客户表示感谢。

第三十九条 整理维护营业厅各项设施设备,确保符合本单位营业厅服务环境管理要求。

第八章 附 则

第四十条 各会员单位或分支机构可在本规范指导下结合实际制定本单位大堂经理服务工作实施细则。

第四十一条 本规范由中国银行业协会律工作委员会负责解释和修改。

第四十二条 本规范由中国银行业协会自律工作委员会常务委员会审议通过后实施。

 

 

 
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